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始终站在客户角度来服务

——记国网客服中心“客服工匠”、95598五星客服专员任意

作者:任立国  2019-05-10

  “我今天分享的是派发欠费复电工单流程……”5月6日上午,在国家电网有限公司客户服务中心北方分中心客服四部话务1班班前会上,客服专员任意正在给班组成员分享她的服务技巧。


  一心一意钻研业务,一天天积累下来,我觉得总会进步


  2014年,任意通过考试成为一名95598座席员。那年,她已经33岁。作为同期年龄最大的新入职员工,任意始终保持着韧劲,从一个电力名词、一项服务技能开始学习。


  “一心一意钻研业务,一天天积累下来,我觉得总会进步。”任意说。


  为了快速缩小差距,任意虚心向同事学习。每次当班休息时,她都调来优秀同事的录音,学习她们的解答技巧。日常除了通过班组学习巩固业务知识,她还自己总结归纳知识点,五年来积累了五六本厚厚的学习笔记。


  任意在入职短短两年里接连通过四次星级考试,从无星级迅速成长为五星客服专员,到达95598电话服务最高星级。而这样的晋级一般需要五年。


  2016年以来,任意共接听电话11.7万余通,而这个量级一般人要五六年才能达到。


  2016年超强台风“尼伯特”袭击福建,造成多地电力设备受损,一时间,客户电话接连而至。客服部成立应急“尖刀连”,任意就是其中的骨干。


  那年7月,任意接连一周平均每天工作十五六个小时。任意说:“越是电网负荷高,越是话务高峰,越要认真接好每一通电话。”她的接听量、接通率、客户满意度等主要指标都名列前茅。


  95598这根电话线,关乎每一位客户的光明与冷暖


  虽然迅速成长为业务能手,但任意并不满足。经过反复思考和实践积累,任意钻研出了话务接听LRA三步法,即倾听客户诉求(Listen)、回应不同情绪(Reply)、解答用电需求(Answer),其中的要点就是始终站在客户角度来服务,熟练掌握客户需求差异,耐心倾听客户诉求,有效安抚客户情绪。


  入职五年来,任意一直保持零投诉纪录,这在呼叫行业内非常难做到。


  在班组内,任意是“担当大姐”。她常对同事说,95598这根电话线,关乎每一位客户光明与冷暖。


  几年来,任意毫不吝啬地向同事传授工作经验,耐心助人解决棘手问题,主动为别人化解投诉,在班组内营造了“比、学、赶、帮、超”的工作劲头,大大激发了同事的工作热情。


  年初,国网客服中心在4000多名客服专员中评选出两名“客服工匠”,任意脱颖而出。在她的感染下,她所在班组几乎全员都是95598“金耳唛”,班组也被评为“全国质量信得过班组”。


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来源:国家电网报

 

标签:国网客服中心,客服工匠,95598,五星客服,专员任意

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