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客户的满意就是我的职责

——记国网沭阳县供电公司营销部营业业务专职蒋丹

作者:孙爱功 仲莹莹  2019-07-23

  农村电气化网讯:对于客户的合理诉求,她都以十万火急的速度将工单发送至相应部门处理,并实时督促处理进度,保障了每起工单回访处理满意度达100%;面对客户的不理解,她沉心静气,耐心沟通,用真诚的微笑化解了一个又一个误会,她就是国网沭阳县供电公司营销部营业业务专职蒋丹。


  尽力处理好每一位客户的诉求


  “给您带来的不便,深感抱歉!请您消消气,请将您的诉求告知我,我将第一时间给您答复。”5月28日,蒋丹在电话里耐心地向李先生了解投诉营业厅服务人员态度差的原由。


  原来李先生刚将南部新城买的出租出去,租户近期入住。李先生在办理费控扣费业务后,通过支付宝充钱时,不小心将200元输入成了2000元,造成多充值了1800元。他又担心租户不承认这笔电费,故申请退回多充的1800元。


  经过专业耐心的服务沟通,蒋丹及时向李先生答复自己将到营业厅亲自为其受理该项退费业务,直到满意为止。此时,李先生的心情才平缓了下来。


  “这个李先生,我们给他沟通过很多次了,道理讲了一大堆,让他需要耐心等一下,多充的钱肯定会拿到的,就是不理解,非要及时把现金给他才行。”95598督办站的小姑娘说道。


  “回到家想了又想,其实你们电力服务很好的,由于我一直站在我的角度去考虑我的得失,投诉营业厅人员不尽责其实就是想早点把误充的1800元拿回来,还和你们工作人员争论不休,实在是不好意思。”第二天,李先生又特地向蒋丹打来电话。


  日常工作中,蒋丹时常会遇到“高要求”的客户,平均每天受理客户诉求将超20起,遇到特殊、难缠的客户,都是自己亲自督促处理并一一电话回访,尽力获得客户的认可,提高公司社会感知度。


  蒋丹表示,有时候面对客户的不理解,甚至误会,受点委屈这都是常事。只有时刻保持理性,坚持“以客户为中心”的思维去做加强沟通,耐心倾听每位客户的诉求,及时给予合理公正的处理,最终客户还是会理解和接受的!“


  尽力给每一位客户精准的释疑


  由于95598非抢修工单涉及公司各个部门,受理内容非常广泛。小到8千瓦的低压居民新装业务咨询,大到500千伏变电站及输电线路建设等问题;浅到觉得2个月20元电费太多,深到探讨变压器电磁辐射的强度;窄到欠费停电要求复电,宽到不准邻居在电线安全范围内盖屋;涉及公司各个专业,甚至是外协施工单位。


  ”不管是面对电话通知重要客户计划停电的不满、还是费控欠费遭自动停电的愤怒、还是电网故障停电的烦躁、还是对电表计量准确性的质疑等情况下,我都要始终秉承“人民电业为人民”的服务宗旨,微笑相待,耐心解释,精准服务。“蒋丹说道。


  业务受理的广度、深度、宽度,任由客户主宰的小白鼠必然应对不了复杂、繁琐、蹊跷的工单内容,只有全方位提高自己的业务广度、深度才能成为应对自如的归单能手,方能胜任督办站的工作。


  为此,蒋丹为了提高自己的业务水平,除了做好日常工作外,还要坚持学习国网公司服务”十项承诺“、95598业务管理办法、营业厅服务规则、抢修服务规范、安全知识、电网建设、营销业务等多方面知识,坚持24小时待命尽力应对每一位客户的回复解释工作。


  蒋丹自2016年11月在服务督办岗位工作以来,亲情服务赢得客户认可的同时,也先后荣获省公司优质服务先进个人,市公司青年岗位能手、优秀共产党员,以及公司”三八红旗手“等荣誉称号。


  蒋丹表示,优质服务没有最好,只有更好,永远都是进行时。今后工作中将继续坚持以”客户为中心“,践行”始于客户需求,终于客户满意“的服务理念,精益管理,履职尽责,竭力为客户提供真诚的服务。


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来源:中国农村电气化网

 

标签:沭阳供电,营销部,业务专职,蒋丹

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