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走访客户莫“造假”

作者:李友柱  2018-03-12

  时下,各地供电企业都相继建立了供电经理服务管理机制,同时将窗口前移,定期开展客服经理走访客户活动,其目的就是构建和谐的供用电环境,也是更好地拉近供用电双方之间距离的重要手段。通过走访,可知晓客户在用电中的所需所求,可以说,供电企业的这一初衷是好的,这一做法,不仅顺乎民意,也符合党关心民生的要求。


  但是,笔者却发现,有个别员工对当前开展走访客户这一工作缺乏足够认识,让“走访”走了样,变了味,把“走访”当成表面文章,流于形式。每当单位布置和下达走访工作任务时,极个别人员竟然将事先早已填好的诸如“上门催费、宣传用电安全常识”等内容的资料搬了出来,尔后再将先前打印好的客户信息资料拿出来,独自坐在家里便可开始“闭门造车”了,单位要求走访100户,他会立马将100户走访记录填好,毫不费力地完成了“差事”。可见,这种完全背离了美好初衷的做法确实不应该。


  走访客户,关键应体现在一个“走”,而且要真走。首先要解决认识上的问题,通过“假如我是一个客户”的换位思考等方法,来体会客户在想什么?要什么?,并将其化为真走的自觉行动。走访不能流于形式,不能为了走访而“造假”,更不能把走访任务看成是必须要做的形式,或者是象征性的走一走,甚至是连走都不走,搞个材料汇报一下了事。说起真走,就是要求我们真心实意地走进客户家中,怀着对客户的深厚感情,进行面对面、心与心的交流与沟通,用心服务,用真诚去感动每一个客户,这才是我们必须做好的一项工作。


  走访客户,关键要突出一个“勤”,而且要勤快。目前,每个供电客服经理都担负着数百、上千个客户的用电服务任务。这就要求我们平时必须多留心、多留意,要勤跑、勤记,多与客户接触。我们只有放下架子、扑下身子,真诚真意地去面对每一个客户,那么客户们也就会对你说真心话,有事才会找你,也才会取得他们的信赖。对于客户提出的问题,要认真对待,能办的尽快办好,不能当场办的,也应当面解释到位,取诚于民才能真正实现取信于民。


  走访客户,关键表现在一个“诚”,而且要真诚。走访客户是每一个供电客服经理的职责之所在,只有通过经常性的走访,经常与客户保持紧密的联系,才能让客户真正从心底里认可你、信赖你、支持你、配合你。当然,走访离不开真诚,每到一处,只要我们以“诚”相见,始终与客户坐在一条板凳上心贴心地交流沟通,客户也才愿意跟你拉家常,跟你说心窝里的话,我们也才能真正发现自身工作中存在的问题和不足,才能更好地把客户的意见与建议集中起来,才能有的放矢地补“短板”,更好地提高服务水平,也才能从根本上解决好客户在用电中遇到的各种问题。唯有于此,也才能更好地树立供电企业良好形象。


  2018年是优质服务提质增效的关键性一年,优质服务无小事。为此,笔者建议,供电企业在加强对农电工队伍建设的同时,应采取有力措施,加大对优质服务各项工作的监管、考核力度,坚决杜绝走访客户“造假”之行为。


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来源:中国农村电气化网

 

标签:走访客户,造假, 盱眙供电

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