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专家解读

承载掌上未来 服务转型提升

——国网客服中心网上国网运营中心创新发展的“内功秘笈”

作者:网上国网运营中心 欧伟  2019-12-12

  农村电气化网讯:截至12月5日,“掌上电力2019”App注册用户总量1653.82万人,超前完成国家电网有限公司年初既定的1500万目标任务,其活跃用户数超过700万户的成绩继续一路高歌。在福建、山东等16个省市,“掌上电力2019”App一直保持强劲增长,这也是国家电网提出泛在电力物联网建设一年来的思考与回答。


  “我们再度收获了一个增长强劲的季度,注册用户的快速增长意味着公司给广大人民群众带来了更多的服务便捷和电力新价值,同时也印证了线上业务服务已是央企服务转型发展最为重要的手段之一,我们对网上国网的未来发展充满信心”,公司“网上国网”建设管控组负责人杨维表示。


  “网上国网”现已交出了连续快速发展的态势,统计11月29日到12月5日,仅一周时间,线上办电申请量86080件,其中12月4日申请量最高, 17765件;光伏线上申请量254件,光伏设备线上采购交易量12笔,光伏建站线上资讯2件;个人充电桩线上申请量1301件,线上买桩订单量55件。截止目前,线上交费业务累计467.33万笔,交易金额达6.11亿元。


  告别“群众跑断腿”  打造美好生活新掌电


  这一切的背后是全新推出“住宅、电动车、店铺、企事业、新能源”五大服务频道齐头并进,主营缴费、办电业务板块持续亮眼,并加强业务流程创新投入,板块深度耦合的信息化建设。未来的“网上国网”服务能效还将进一步深化,实现从供电营销决策的单一支撑向复合型支撑转变,从95598供电服务向公司全业务客户服务转变,并将成为公司客户服务的枢纽、移动平台与共享中心,也标志着国家电网泛在电力物联网客户服务主入口建设迈上了更高的台阶。


  “网上国网”建设于2018年3月正式启动,国家电网公司客户服务中心作为公司牵头单位,专门成立了网上国网运营中心新机构以保障急速推动。该运营中心主任王冬宝认为,主动融入公司现代服务体系建设,“掌上电力2019”App在电力网上服务领域的前景持续被看好,主要原因在于其加快服务转型升级,由线下服务转向线上服务,不断深耕线上电力产业生态圈的基础性业务服务,无论是在技术和模式上都建立了连接、共享、赋能,力争让客户“一次都不跑”,努力为人民群众提供便捷高效的用电服务。“传统供电线下业务在未来的成本,可能随着网络技术的改进而降低成本。”


  笔者梳理了“掌上电力2019”App的几大改变:采用“一户多面、千人千面”的设计理念,不断优化服务流程,提升服务效率,加大“网上国网”引流赋能力度,充分整合了原掌上电力、电e宝、95598网站以及车联网、分布式光伏等在线服务资源,汇聚多方客户信息,真正做到了统一服务入口;同时,探索“网上国网”生态圈,通过App融合居民与政企客户服务,融通传统供电与新兴业务,引入内容、生活等非传统供电业务服务场景,累计上线9大类26小类94个服务场景,为大家提供互动化、多元化的电力综合服务,得到了广大用户的充分认可,实现了渠道和流量突破方面,阶段性“战果”凸显。


  正所谓,树大底下好乘凉。


  接下来,国网客服中心网上国网运营中心将紧紧围绕国网客服中心的自身平台资源,推动“掌上电力2019”App的关键要素转变。对于国网客服中心来说,最好的资源优势,是他们掌握着全国人民群众的用电问题和服务需求,在用电消费过程中致电95598和咨询95598网站,提出各式各样的困惑和难题,而这些恰恰是网上国网运营中心迫切想获知的,他们可以通过这些问题重新梳理整合,形成服务问题“靶向”,持续产品创新“聚合”,以解决客户服务“痛点”,进而提升自身的影响力、服务力和品牌力。


  尽管国家电网在供电业务上具有天然的绝对优势,但如何获取用户的最大信任、持续树立老百姓心中的地位仍是重要的课题。网上国网具备这样大的流量平台和服务场景,更要借力而为,牢牢抓住“掌上电力2019”App产品开发的本质就是服务,强化了对电力客户的服务改善,“服务”这一主题词要贯穿始终,为用户和公司都带来更大价值。


  经国网客服中心95598大数据统计显示,电力客户来电上网对“电力咨询”和“尽快复电”需求最为集中明显,国网客服中心网上国网运营中心将产品研发的重心转到网上“一键复电”和电力信息推送上。“一键复电”非简单的网上复电诉求,而是要开发全流程可视化限时段的复电业务办理过程,对线上线下流程再造,倒逼服务水平提升。电力信息推送是结合95598某一时间区域来电的阶段性咨询内容,开展精准供电服务工作,例如发生突发性大事件,可以通过“掌上电力2019” App第一时间快速实现电力知识强推,减少民众损失,提升用电感知。


  智慧用能场景应用  产品创新值得期待


  曾经这些租房欠电费、缴电费资金等让人困惑的问题,都将在“网上国网”迎刃而解。


  笔者了解到,“掌上电力2019”App即将开通“租房管家”的新功能。同时,近期推出“国网交费宝”功能,以满足广大用电消费者对金融服务的升级需求,打造一个链接金融管理与广大民众的服务平台。


  据悉,此次搭载在“掌上电力2019”App的“租房管家”,是国网客服中心联合国网福建电力历时三个月集中攻坚研发的创新产品。该产品分为“我是房东”“我是租户”两个模块,在房东与租房间搭建起移动端互动平台,提供用电权限授权、消息提醒转移、快捷智能交费、发票打印、临时抄表等实用功能。利用房东和租客之间的强关联关系,由房东授权开通智能交费,引导租客代扣变更,由电费出账结清电费旧模式改为租户预付电费新模式,理清租赁双方电费权责;增设营销系统内租客标签,识别租赁房屋实际用电人,助推各省电力公司智能交费及代扣服务推广,支撑精准营销服务。此外,“租房管家”将与“交费盈”“智能家居”等场景关联,基于金融理财产品开发租金代收功能,满足智能家居租赁等租房生活需求,目前产品已在福建试点上线应用,为房东、租户乃至更广泛的客户群体提供智慧租房服务。


  今后,该中心还将借助用电大数据分析,得出房屋空置情况、获取真实房源信息,联合鲁能等产业单位探索搭建“国网租房”平台,形成多行业互利共享的生态体系,开启“网上国网”多业态盈利模式。


  一年来,国网客服中心网上国网运营中心不断通过App努力塑造自己的护城河。


  “国网交费宝”亦是国网客服中心推出的一款集“交费+理财”功能于一体的融合创新产品,对接民生加银基金提供的民生加银现金宝货币A(开放式货币基金),是一款极具国网特色的普惠金融创新产品。“国网交费宝”的“交费+理财”功能,使电力客户享受足不出户交电费的同时,畅享货币基金稳健收益。宣扬预存电费享收益理念,实现“智能交费签约+电费代扣”全流程一键式服务,大幅提升客户智能交费体验;有效提高省(市)电力公司线上交费占比,推动电费资金加速由外部交费渠道进入国家电网体内循环的进程。


  现今,国网客服中心网上国网运营中心不是通过简单的线下业务切换到平台业务模型,更实质的是其背后所代表的价值主张:客户服务数据的所有者,民众用能的服务透明的和易于便捷,多方合作、价值链重塑和产品创新。


  “网上国网”的App新战略  将开放生态进一步推进


  “你眼中的供电服务生活是什么样的?”在12月9日国网客服中心内部研讨会上,网上国网运营中心让每一位参与研发的产品经理都对这一问题给出自己的答案。


  “重新定义供电服务”是网上国网运营的“主题”,在实现App用户数突破1500万大关、成为电力服务行业App当之无愧的领头羊之后,国网客服中心网上国网运营中心用这一新的定义,展现出其数字化转型的思考。


  而在具体实践方面,“掌上电力2019”App通过开放服务生态来实现。“面对千万级客群和日益集中的线上流量,以”掌上电力2019“App为平台,始终立足客户视角、满足客户多元需求,构建数字化的用户获取与线上用电服务能力,方可为国家电网优质服务持续增强内动力。”国家电网公司客户服务中心业务部副主任钟小强表示。


  开放服务生态正成为服务业发展的新趋势。笔者注意到,近年来,全国各大服务行业也都陆续抢滩布局“开放线上服务”,从而提升用户体验。例如,2018年8月25日,建设银行的开放银行管理平台正式上线,响应了发展金融科技、构建生态体系的战略;中国铁路总公司推出线上高铁订餐功能,结合互联网特点很好地解决了乘车用餐体验问题;“交管12123”App 的“警医邮”便民服务,改变了以往驾驶人员更换新驾驶证在医院和车管所之间往返奔波的做法,现在线上随时随地办理换(领)新证。


  在激烈的竞争和时代的更迭中,率先探索的国网客服中心一直坚决落实公司创新发展战略,推动服务发展的新引擎,从创建95598新兴业务部,到“网上国网”建设运营,不断加快传统线下服务向互联网线上服务模式转变,整合传统电力营销、能源电商、电动汽车、分布式光伏、能效服务、金融保险等线上、线下服务渠道,通过不断丰富智慧用能使用场景,形成客户聚合、业务融通、数据共享、创新支撑的统一网上服务平台,推动优质服务在业务升级中持续增添新活力。


  国网客服中心也深知,电力服务场景属于低频场景,用户黏度和活跃度相对较低,因此,承载了数字化获客与服务体验重任的“掌上电力2019”App必须做出改变。立足电力服务和民众交易,并向其上下游不断延伸,通过引入更多元的泛电力和生活服务场景,探索场景化的电力服务输出能力,以开放的平台为用户提供更丰富的非电力服务成为了网上国网的战略选择。


  当然,“网上国网”今天所做的一切努力,只为对得起你的关注时间和用户体验。


  更多精彩信息请关注中国农村电气化网!

来源:中国农村电气化网

 

标签:客服中心,网上国网,运营中心,创新发展

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