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管理论文

南网服务文化在县级供电企业落地并转化的实践与思考

作者:胡天敏  董孝波  2013-07-31

当前,电力企业所处的内外部环境竞争激烈。企业的竞争说到底,是人的竞争,是文化的竞争。因此,培育具有自身特色的企业文化,凝聚人心,鼓舞斗志,对提升企业核心竞争力尤为重要。

南方电网公司提出“两型两化”的战略目标,“服务型”特性被提到公司发展战略的高度,相对于定位为执行层的县级供电企业而言,其本质属性是“供好电、收好费、服好务”,与公司理念层打造服务型的企业目标一脉相承,如何将南网服务文化在基层落地并转化为文化软实力,促进企业又好又快发展,贵定供电局党支部在这方面做了大量的探索与实践。

一、南网服务文化在基层落地转化的现状分析

南网服务文化建设在南网子文化建设中,率先跨出了探索性的坚实步伐。2009年11月,中国南方电网公司发布了由公司组织编写的《营销服务文化手册》及其配套的《服务行为规范手册》、《营销服务文化故事》。这些是对南网营销系统多年来文化建设的一个经验性小结和逻辑化梳理,它按照“以客为尊、和谐共赢”的价值指引,遵循以行为管理为重点的思路,构建了营销服务文化体系的框架,描述了目标价值、行为准则、支持系统、推广载体等基本要素,将“以客为尊”的价值观显化并落实为操作层面的具体实践,形成了指引方向、提供方法的文化地图。

地图在手,县级供电企业要做的就是按图索骥,即通过长期的实践,将具有自身个性的经营宗旨、价值观念和道德行为准则的综合,转化为全员的自觉遵守和奉行。然而,在现实中,由于理念层与执行层在文化建设认识上存在差异,县局在承接和自觉运用服务文化理论指导实践方面仍然存在诸多不足。主要表现为三个误区:一是缺乏对服务文化的全面理解。建立了所谓的“服务文化”,但关注的却是服务文化的外在表现形式,甚至认为服务文化就是LOGO,企业的外在形象,豪言壮语和文体活动;缺乏对电力行业特色服务文化的理解。二是服务文化缺乏个性化元素。一些电力企业在建设服务文化的时候难免“跟风”,如某单位服务文化建设取得成功,于是就出现一大堆克隆的企业目标和理念,而对自己本企业的服务文化特色却很少认真研究。其实优秀的企业文化必须是对本企业成功的经营管理实践的提炼与总结,而不仅是外在的借鉴与引进。三是大部分员工认为企业服务文化建设是领导层的事情,与自己关系不大。同时对电力企业由生产型转为服务型缺乏深层次的理解,对自身如何在本职中融合服务文化不甚明了。员工的参与度不高,直接导致服务文化落地的土壤不实,缺乏生命力。

二、对南网服务文化在基层落地转化的思考与探索

公司高层提出的服务理念,需要基层在实践中去具体执行和贯彻落实。县级供电企业是与客户接触最直接、最频繁,最影响客户对公司形象评价的关键环节。如何在供电业务中彰显服务特色,并最终让广大客户认可,贵定供电局党支部有自己独到的理解和看法。

(一) 清晰定位,明确文化转化思路

服务理念要深化,就要进一步明确营销服务目标和发力方向,增强全员由被动服务转化为主动服务的意识。2010年,根据都匀供电局开展一局一亮点工作安排,贵定供电局被确定为开展供电营销服务文化建设试点局,目标是在营销工作标准规范的基础上为客户提供优质服务,将核心价值观和服务理念贯彻落实到公司的制度体系、技术系统和行为方式上,最终实现南网营销服务文化的深植转化。为切实抓好该项工作,2010年4月,贵定局正式启动营销服务文化建设亮点工作,将营销服务文化与具体业务工作相结合,明确了“融入管理、切入业务、植入行为”的文化转化思路:提高全局营销服务水平,确立适应市场变化的经营理念和经营策略,不断创新管理手段和方法,在营销服务上做文章,做好全方位的优质服务,最大限度地满足顾客对电能的要求,促进电力销售。

(二)挖掘特色,构建“春蚕”服务品牌

如何充分挖掘本单位特色,体现服务文化的原创性,引导员工行为价值取向,使“以客为尊 和谐共赢”的服务理念在员工中入心入脑,并通过自身的点滴行动让客户满意。最终使服务文化成为广大干部员工愿意共同守护的精神家园?为求解这道难题,贵定局党支部围绕“融入中心做工作、进入管理起作用、服务大局有作为”的党建工作思路,对党建思想政治工作有效切入主营业务的模式进行了课题式探究。

党支部根据本局营销服务现状,结合实际做了大量的调查和研究,组织党、团员围绕南网公司“万家灯火 南网情深”的主题形象,就“如何服好务?具体的服务形象是什么样的?如何达到追求的服务境界?”等话题展开“头脑风暴”大讨论,最终确定“春蚕”为倡导的服务形象,对“春蚕”忘我奉献的精神实质和内涵进行挖掘和延展,提炼了以“供电时时传情,服务丝丝入微”为内涵的“春蚕服务”品牌,激励每个员工都能像春蚕一样对客户无私奉献,从点滴做起,提供精细化服务。尽心尽力地为客户做好每一项工作,满足客户的需求。党支部在明晰服务文化精髓的基础上,编制了《贵定供电局营销服务文化手册》,随后多层面开展手册宣贯培训,促进入心入脑。

(三)丰富内涵,持续提升人员素质

以人为本是现代企业经营管理最核心的理念,也是服务文化建设的切入点和着力点。要把人的因素摆在企业管理的突出位置,充分调动广大员工的积极性、创造性,按照市场经济规律与时代要求,不断提高员工队伍素质,进一步规范企业和员工的服务行为,树立一流的企业形象。贵定局党支部通过举办“聚能量、燃激情”服务能力提升训练营、开展“勤学习、担责任、善沟通、讲团结”主题活动,在机关和基层之间进行“体验式”轮岗交流等形式创新培训方式,激发全员干事创业的热情,同时积极解决工学矛盾,为职工自主学习创造条件,增强培训效果,全方位提升人员素质,为营销服务文化建设提供人力资源保障,为持续丰富服务品牌内涵奠定基础。

三、服务文化与具体业务相结合,显化为文化软实力的做法

服务文化要最终落地,需要县级供电企业尤其是窗口及一线服务人员不折不扣的执行并一以贯之。最重要的举措是搭建长效运行的管理体系,以南网中长期发展战略为指引,遵循和体现服务文化理念,把企业宗旨、企业使命、价值观融入供电服务全过程和日常管理活动中,对现有服务体系进行改进、丰富和完善,细化各部门、各供电所、各岗位的工作机制、管理要求和管理制度,形成长效运转、持续改进的供电服务工作平台。贵定局党支部积极探索和努力尝试,通过规范服务作业、成功运用系列作业表单,使营销服务文化具像化,促进文化内化于心、外化于行、固化于制,实现了南网服务文化的转化与显化。主要做法是:

(一)编制作业指导书,规范服务行为

企业文化的执行需要制度的维护。在企业未实现文化管理之前,要坚持用科学的管理手段教育、规范、引导和约束员工,将文化与制度联姻,把文化纳入规范的管理体系。通过健全制度,合理架构组织、明晰划分职责、规范标准,同时营造开放、学习、和谐的团队协作氛围,以此激发员工潜能,打造高效能团队。贵定局党支部以南网营销服务文化为基础,牵头组织、抽调精英,结合人员现状及岗位要求编制了涵盖业扩、抄表、核算等13项工作的《营销服务作业指导书》,内容包括各项工作的服务准则、服务流程、服务作业规范及标准、服务风险点控制措施及记录表单。通过推行作业指导书,促进服务工作“精细五化”:即服务业务化、业务流程化、流程规范化、规范标准化、标准精细化。把服务文化的精髓贯穿于良性执行制度的过程之中,并在实践中不断完善。进一步规范了营销服务人员的实际业务操作,使其工作效率和服务水平上都得到了很大的提升。

(二)制定管理标准,实现五常管理

营业厅是县级供电企业直接面向客户的服务窗口,也是客户获取服务感知的重要途径,营业厅环境的舒适度以及接待人员的整体素质高低直接关乎客户的满意度。要提升客户满意度,就必须在营业厅服务质量上下功夫。根据对各供电所营业厅现状调查、客户访谈评价结果以及改进方向,党支部组织编制了涵盖早会运营管理、排班管理、现场走动管理、环境卫生管理、服务设施管理、安全管理、意见箱(簿)管理、应急管理、信息流管理、档案管理、保安员管理、保洁员管理等管理标准,并对营业厅进行“定区定物、定位定量、定人定责”管理,通过工作标准实现 “常整理、常整顿、常清洁、常检查、常态化”五常管理。

(三)学习考核并重,力促服务水平提升

加强考核是企业文化落地转化由虚变实、由软变硬的重要手段。要结合企业实际,制订实施细则,实行量化考核,周周有检查、月月有考核、年终有验收,考核结果应纳入部门工资体系,形成机构健全、责任明确、目标具体、层次清楚的格局。贵定局党支部以《贵定供电局营销服务文化手册》为指导,把“春蚕服务”责任落实到基层岗位,推进岗位工作承诺制,按年度签订《绩效合约》,与员工奖金、评先选优挂钩。通过实际调查及多方探讨,制定了服务评价管理工具:即通用规范检视表、服务评价检视表和岗位说明书,有效监控服务落地情况,促进管理层与操作层不断学习改进,有效提升服务工作水平。

四、立足服务定位,文化软实力推动企业发展的成效

服务文化落地的途径是通过广大干部员工的具体实践,逐步转化为推动企业发展的软实力,促进企业树立良好形象,公众满意度大幅提升。

2011年,全国掀起“为民服务创先争优”活动热潮,最终目的是要让广大群众得实惠,彰显中央企业主动承担社会责任这一重要特性。作为直接服务广大客户群体的县级供电企业,既是南网服务理念在客户端落地的执行者,也是全网开展创先争优活动这棵大树的神经末梢。贵定局党支部把抓好春蚕服务作为开展创先争优活动的出发点和落脚点,并取得成效。

(一) 丰富实践活动,落实“双培三带”

为激励广大党员干部在“春蚕服务”品牌创建中创先争优,勇创佳绩,贵定局党支部将党小组调整为安全生产、营销服务、综合专业型等党小组,同时设立思想政治联络员、宣传联络员和群众监督员,促使党员围绕中心工作在不同专业领域发挥带头作用。2012年,支部启动了主题为“保安全、达两钻、铸蓝盾”——“中心工作我承诺、创先争优做表率”先锋工程、“春蚕服务”品牌提升和“勤学习、担责任、善沟通、讲团结”等主题活动,形成了政工搭台,培育企业文化的整体格局,为党员“双培三带”工作提供了广阔的空间。

(二)打造三心班组,提升服务质量

按照党建活动要“融入管理、切入业务、植入行为”的要求,贵定局党支部积极打造“春蚕服务1351工程”,在供电所中开展 “放心抄表班、舒心营业厅、贴心抢修队”三心班组创建活动,结合服务标准制定了考核办法,确保有章可循,有制可查。建立了工作自检与监督机制,党员带头,职工群众每天勾选“工作检视表”,对照服务标准和规范进行自查和整改。党支部每月联合职能部门进行不定期抽查,开展“三心”服务质量评比,与绩效挂钩并颁发流动红旗。促进企业内部形成“比、学、赶、超”的良好氛围。

(三)亮点工程实打实,春蚕吐丝显真情

根据供电地域和主要服务对象的差异,开展“一所一亮点”工程,力求为不同客户群体提供差异化、个性化的超值服务。如沿山供电所因工业客户相对较多,重点开展节能服务,设立了节能展示厅,“节能大夫”主动上门为客户提供节能咨询、诊断等服务,先后共有15户重点客户投入无功补偿装置17台,节能近32万千瓦时,为客户节约生产成本,实现客户与企业的双赢。云雾供电所根据供电辖区高能耗厂矿少,茶产业多、产粮户多的实际,积极打造辐射支农、援农的服务型班组。结合春、夏采茶时令特点,主动上门服务,解决用电困难并提供技术咨询服务。使客户感受实惠便利和供电企业“以人为本”超值服务的浓情厚谊。2012年七一前夕,云雾供电所1名党员被当地党委政府评为“服务云雾发展先锋。”树立了“电保姆”和“春蚕”无私奉献的可亲形象。

(四)“爱铺路 心架桥”党建帮扶拓展服务内涵,促进班所管理水平提升

对外,每个客户都是电力企业服务的对象,对内,部门之间、员工之间也是一种服务链的关系。贵定局党支部极力倡导“人人为我,我为人人”的内部服务观念,并将重点向供电所延伸。采取党员一带二的形式开展党建帮扶活动,一方面从专业角度结对帮扶开展经济活动分析、党员示范岗创建、标杆供电所建设。组织党员骨干对供电所管理制度进行修编,编写了岗位说明书、梳理了工作流程表单,汇编成《贵定供电局供电所标准化建设及表单化管理手册》,手册涵盖了工作制度、标准、流程、表单、日常报表及业务管理的工作要求及时限控制单。以大力促进“表单化”管理,全面提升供电所基础管理水平和客户服务能力。另一方面从思想政治的角度结对以朋友、亲人的身份融入党建帮扶,倾听员工心声,排解心结,使其体会到党组织无处不在的关怀,通过心与心的交流搭建了一座无形的桥梁,密切了党群、干群关系,从而推动班所整体管理水平提升。2012年全局5个供电所综合指标在贵州电网公司排名均有不同程度的提升。

(五)“春蚕”服务坚持三个结合,推进创先争优活动纵深开展

一是坚持继承弘扬与发展创新相结合,以“体验式”工作培育感恩心态,强化工作协调与沟通;二是坚持创先争优与企业发展相结合,开展“春蚕服务在行动,满意在电网”活动,做到“本职”与“履职”两不误,突显党员先锋作用;三是坚持典型引路与整体推进相结合,发扬“啃骨头”精神,激励人人勇争服务第一。在“寻找身边的榜样”、“我是党员,我的工作你看得见”等主题活动中,涌现了服务农家乐和茶产业经济的“电保姆”、抗冰保电“拼命三郎”、勇揪电老鼠“节能大使”等典型人物和先进事迹,“客户用电无小事,人人勇争服务第一”在全局蔚然成风。

2012年,贵定局党支部在“春蚕”服务文化品牌创建、提升、固化的基础上,结合“为民服务,创先争优”活动,深入践行“1351”服务工程,形成了特有的服务文化品牌管理模式,建立了故障抢修、计量管理等方面的长效机制,为供电服务水平的再提升提供了组织保证和智力支持。截止2012年9月底,全局生产经营指标综合排名位居贵州电网公司县级供电企业第十九名。2012年11月供电辖区城市供电可靠率同比上升0.43 个百分点,农村同比上升0.66个百分点,客户满意度进一步提升。贵定局党支部先后被贵州省国资委、贵州电网公司评为“2010—2012年度创先争优先进基层党组织”。

五、县级供电企业服务文化转化的体会和建议

企业服务文化建设不是一蹴而就的事,服务文化转化更是一项长期的、艰巨的系统工程。通过总结实践经验,我们有如下体会和建议:

1、思路是决定行动的先导。首先要制定服务文化转化的思路和规划。要根据南方电网“万家灯火 南网情深”的核心价值观和“以客为尊 和谐共赢”的服务理念,结合实际,打造体现行业特色、地域特色和时代特征的服务文化,以提高供电服务的核心竞争力,实现全面协调可持续发展。好思路要靠好方案去执行,因此要明确阶段任务和实施步骤。 

2、在考虑制定制度、加强考核和监督的同时,更应该强调在文化执行方面的认同和内化。要让企业文化内化于员工心中,需要员工真切感受主人翁地位,增强文化认同感和参与度。唯有全员参与,通过个人学习和锻炼使自身不断完善和进步,达到自我实现、自我完善和自我创造,体现个人价值的同时实现企业价值最大化。

3、要积极开展调研,深刻自我解剖,摸清服务文化现状的“家底”。可选取客户和员工为调查对象,进行广泛调研和深度访谈,对所得资料和信息进行分析,从中发现存在的问题,明确改进方向并寻求解决措施,只有做到心中有数,才能保证服务文化转化有的放矢。

4、要顺应形势要求,紧密结合县局中心工作,不断赋予和丰富服务文化内涵,适时推出各种活动载体,促使服务文化转化具象化。制定详尽的实施方案、步骤并有序推进,使之从计划、执行、检查到处理每个环节都环环相扣并良性循环,成为职工自觉践行、客户喜闻乐见并受惠其中的特色活动,逐步形成服务文化品牌效应,唯有此,才能展现其品牌长久的生命力,为民服务创先争优也才有永不枯竭的动力和源泉。

5.要突出个性,由于企业的规模、构成因素、所处的环境和地域不同,服务文化转化必须从县局的实际出发,把共性和个性很好地结合起来。在坚持南方电网公司核心价值观、服务理念、品牌标识的前提下,突出地域和人文特色。把企业服务文化转化与解决实际问题结合起来,求真务实,不搞花架子,不急功近利,方能确保企业服务文化经得起时间和实践的检验。

综上所述,要实现南网服务文化的转化,就要立足本单位实际,一步一个脚印,充分运用有效的方式和手段,不断丰富服务文化内涵,并在长期的具体实践中不断总结、修正和调适,顺应时代发展和变迁,满足和引导好服务对象日益增长的服务需求,服务文化才能保持旺盛的生命力,文化软实力的作用才能进一步发挥,从而助推企业不断向前发展。


来源:中国农村电气化信息网

 

标签:南网,服务文化,实践,思考

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