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云南电网公司客户服务中心“四字诀” 打造中国最佳客户中心(图文)

精、准、暖、优

作者:张勤 杨红莲 李琛 王宇  2021-01-08

  日前,云南电网公司电力客户服务中心(以下简称“客服中心”)接连收获了沉甸甸的喜悦:荣获2020年度“金耳唛杯”中国最佳客户中心——卓越客户服务奖;顺利通过CC-CMM客户中心能力成熟度模型标杆级(L3)认证。

  该客服中心于2017年4月正式运营,同年9月实现云南电网公司17个地市供电单位95598全业务省级集中。面对业务集中前95598服务标准不统一、服务水平参差不齐的问题,如何快速实现全省统一服务标准、高效解决问题?面对逐年攀升的话务量,如何让客户满意率不降反升?面对突如其来的新冠肺炎疫情和极端气候条件,如何用暖心服务化解客户用电的焦虑?……面对这些挑战,该中心用“精、准、暖、优”的“四字诀”给出了答案。

  精——精益管理规范流程

  未成立客服中心之前,云南电网公司95598业务分散在各地市,服务标准不统一、规范程度不一致、服务水平参差不齐。2017年,95598全业务省级集中后,客服中心承担起了向云南省26个民族、4800多万人、1620多万用电客户提供7×24小时用电服务的任务。

  “噢,银里、银里!(傣语,意为‘谢谢、谢谢’)”拨打95598听到本地方言,西双版纳傣族自治州景洪市嘎洒镇曼达村的岩大爷觉得很亲切。面对全省少数民族语言众多等特点,客户服务中心关注不同客户群体,优化坐席设置,在大理、丽江等15个州市设立了远程客服代表,保证每一个客户的诉求都能得到及时响应,努力为少数民族客户提供更加专业、准确的服务。

  此外,客服中心持续导入精益管理理念,探索建立三级制度流程体系,建成了涵盖省、地、县三级共计1万余条知识点的知识库支持系统。结合故障报修、用电业务等多场景,编制了100多个标准话术。该客服中心聚焦“客户问题解决中心”和“客户问题预防中心”建设目标,强化客户服务调度和监控,建立起业务受理前台与服务支撑后台横向贯通、纵向协同的服务联动机制,以数据整合为依托,通过搭建一个全省数据监控平台,建立一套服务监控实施细则,打造省、地市两级管控模式,完善客户服务预警、客户诉求提级管控、客户诉求后续跟踪三项机制,形成“1123”客户服务调控新模式,打造云南电网公司95598服务品牌。

  准——为客户精准“画像”

  客服中心正式运行后,95598业务受理服务范围迅速拓展,客户服务中心业务量骤增、快速响应要求更高。

  “借助营销监控平台,可对客户反映的问题进行大数据分析,对于我们快速解决客户用电问题、准确预测客户诉求起到了重要作用。”该客服中心服务监控专责龙丹说。该平台以客户全生命周期用电旅程为线索,联动业务活动,实现针对客户抱怨热点、影响客户体验焦点、问题处置推进难点问题进行多维度分析,为客户提供差异化服务。

  不仅如此,客户服务中心还从用电行为、预测行为等120余个维度对用电客户进行大数据分析,为客户“画像”,加深对用户的了解,有针对性地提供个性化服务,进一步挖掘用户需求,指导用户优化用电习惯、信息获取渠道和缴费方式,全方位提升用户满意度。

  暖——共同战“疫”暖人心

  今年春节期间,受新冠肺炎疫情影响,外省回家过年的同事们返滇后需居家隔离14天后才能重返工作岗位,值守人员的工作量大幅增加。

  该客服中心服务调度员左林润泽主动放弃回老家过年,申请春节值班。在其他同事不能按时返岗工作的情况下,她坚守岗位,平均一天要审核处理400多个诉求工单,发布20余起服务预警,最长的时候一天要连续工作16小时。“那段时间下班后,我都是给妈妈打电话报平安,不敢跟她视频,担心她看见我脸上戴口罩勒出的印痕。”左林润泽说。

  2020年2月13日,受降温天气影响,多地发生故障停电,95598话务量陡增。一直到晚上9点多,95598客服代表们都还没顾上吃晚饭,仍全力以赴地接听电话,为每一个在黑暗中焦虑等待的用户耐心服务。刚参加工作半年多的服务调度员李晓雨,8小时接听了208个电话。“当天还有许多非排班人员主动加入到话务应急队伍中来。”客服中心副主任陈婷说。

  去年2—5月,在严峻的疫情防控形势下,该中心到岗客服代表达2.2万余人次,人工受理话务量160万余起,客户表扬工单520起,接通率保持在97%以上,话后满意率99.44%。

  优——人人成长业务优

  只有不断提升队伍整体素质,才能将95598品牌做好、做精,这是客户服务中心全体员工达成的共识。

  为此,客户服务中心先后建立了业务能力提升讲坛、微讲堂、小组现场工作法、师徒结对等培训模式,推进团队业务能力的整体提升。为帮助员工快速查找、学习和应用知识点,该客服中心认真梳理管理制度,提炼业务知识点,编制员工成长速查手册,提升了员工快速学习成长速度。

  客服中心服务调度班的4名“95后新成员”左林润泽、赵思苏、熊小龙、陈新就是客服中心的人才成长代表。虽然参加工作只有3年时间,但他们已熟练掌握服务调度业务各项技能,成为客服工作的排头兵。左林润泽还在业务中积极开拓创新,发明了停电监控数据、服务风险测算等一系列小程序,大大提升了工作效率。

  结合业务实际,该客服中心进一步细化了员工绩效考核指标,形成“比、学、赶、帮、超”的工作氛围,进一步提升管理成效及团队整体运营效能。 (张勤 杨红莲 李琛 王宇)

来源:南方电网报

标签:云南电网,客户服务中心,中国最佳,客户中心

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